Ombudsmann
Preiswert zum Recht
10.05.2011
Von Sandra Petrowitz
Die Bank weigert sich, ein Girokonto einzurichten. Das Versicherungsunternehmen zahlt im Schadensfall nicht. Es gibt Streit mit der Bausparkasse über ein Darlehen. Solche Vorkommnisse sind immer ärgerlich – und oft auch teuer: Wer einen Rechtsanwalt in Anspruch nimmt, muss die Kosten dafür tragen. Dabei gibt es durchaus Möglichkeiten, solche Streitigkeiten preiswert beizulegen: über Schiedsstellen und Ombudsmänner.
Die Aufgabe dieser Institutionen ist es, als unabhängige Instanz zwischen den Streitparteien zu vermitteln und eine Einigung herbeizuführen – oder dies zumindest zu versuchen. Der Begriff Ombudsmann bedeutet so viel wie Treuhänder.
Vor allem bei Banken und Versicherungen ist diese Art der Streitschlichtung weit verbreitet. Und die Dienste der Ombudsleute sind begehrt: Gingen im Jahr 2007 beim Bundesverband der deutschen Banken erst 3.600 Anträge auf Schlichtung ein, waren es 2010 bereits 6.500. Den Versicherungsombudsmann erreichten im Jahr 2009 mehr als 18.000 Eingaben; 2005 waren es hingegen erst knapp 11.000.
Das Verfahren läuft immer ähnlich ab: Zunächst sollte der Kunde versuchen, sich mit seinem Streitgegner (also der Bank oder Versicherung) selbst zu einigen. Misslingt dies, wendet er sich schriftlich (oder per E-Mail) an die zuständige Schlichtungsstelle. Alle für den Fall wichtigen Unterlagen gleich mitschicken – in Kopie, niemals die Originale! Die Mitarbeiter der Schiedsstelle sichten das Material, entscheiden darüber, ob die Beschwerde zulässig ist, und fordern zu dem Fall eine Stellungnahme des betroffenen Unternehmens an.
Lässt sich der Streit auch dann nicht gütlich beilegen, entscheidet der Ombudsmann. Je nach Kompetenz kann er einen Schiedsspruch fällen, der in manchen Fällen für das Unternehmen verbindlich ist, oder einen Schlichtungsvorschlag erarbeiten, der weder Unternehmen noch Kunden zu irgendetwas verpflichtet. Dem Kunden steht es ohnehin immer frei, nach einem misslungenen Schlichtungsversuch vor Gericht zu ziehen.
Die Vorteile dieser Art von Verfahren: Sie sind im Vergleich zum Gang vor Gericht schnell (je nach Fall und Schiedsstelle wenige Wochen bis mehrere Monate), unbürokratisch und ausgesprochen günstig. Schließlich kostet die Abwicklung des Verfahrens nichts. Kosten fallen nur für Telefonate, den Internetzugang, für das Anfertigen von Kopien wichtiger Dokumente oder für Porto an.
"Verbraucher können diesen Weg schadlos gehen", urteilt Frank-Christian Pauli vom Verbraucherzentrale Bundesverband. "Er kann ihnen sehr viel bringen, und wer mit dem Ergebnis nicht einverstanden ist, kann immer noch klagen."
Wichtig zu wissen: Nicht immer können Verbraucher die Dienste der Ombudsmänner in Anspruch nehmen, besonders dann nicht, wenn sich bereits ein Gericht oder eine andere Schiedsstelle mit dem Fall beschäftigt. Auch wenn Zeugen angehört werden müssten, um den Fall zu entscheiden, können ihn die Ombudsmänner nicht annehmen. Und häufig dürfen nur Privatleute die Dienste der Vermittler in Anspruch nehmen – Gewerbetreibenden oder Selbstständigen steht dieser Weg in vielen Fällen nicht offen. Einzelheiten zu Zuständigkeiten finden Sie auf den Internetseiten der jeweiligen Schiedsstellen und Ombudsmänner, die wir in thematischen Übersichten auf den kommenden Seiten zusammengefasst haben.
