Immer mehr Menschen kaufen im Internet ein. Doch viele Verbraucher sind skeptisch: Kann ich dem Online-Shop trauen? Kommt die Ware zum vereinbarten Preis und in der angegebenen Lieferzeit? Sind meine Kundendaten wirklich sicher? Was ist bei einer Reklamation?
"Im Internet steht man häufig keinem konkreten Partner gegenüber, sondern eine Bestellung läuft meist anonym ab", sagt Ralf Schmidt-Pleschka von der Verbraucher-Initiative e. V., die die Internetseite
www.label-online.de betreibt. Für den Verbraucher ist es schwer zu unterscheiden, ob ein Laden seriös oder unseriös ist.
Vier Siegel sind vertrauenswürdig
Deshalb lassen sich immer mehr Internet-Anbieter zertifizieren. Das sichtbare Ergebnis ist ein Gütesiegel. Aber welchem Siegel kann man vertrauen? Die
Initiative D21, eine Kooperation aus Politik und Wirtschaft, nennt als empfehlenswert: die Plakette von Trusted Shops, das Safer-Shopping-Siegel des TÜV Süd, das ips-Siegel von Datenschutz Nord und den "Geprüften Online Shop" des Kölner Euro-Handelsinstituts. Von Letzterem gibt es noch eine Sondervariante für den Bundesverband des Versandhandels.
Ein Shop, der sich mit einem dieser Siegel schmücken will, muss mindestens die Kriterien der Initiative D21 erfüllen. Dabei geht es um Datenschutz, aber auch um eine einfache und übersichtliche Bestellung und klare Angaben zu Preisen oder zum Widerrufsrecht. "Ein Gütesiegel ist nur dann sinnvoll, wenn es mehr bietet als die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften", sagt Roland Appel, der das Gütesiegel-Board der Initiative leitet. Es überwacht die Einhaltung der Kriterien durch die Gütesiegel-Anbieter. Das sind Firmen wie der TÜV Süd oder Trusted Shops. "Manche Prüfverfahren sind strenger als andere, und auch preislich gibt es bei den Siegeln erhebliche Unterschiede", so Appel.
Detaillierte Online-Prüfungen einmal jährlich
Beim TÜV Süd beispielsweise durchlaufen Online-Anbieter eine dreistufige Prüfung. "Zuerst kommt eine Online-Prüfung aus der Sicht eines potenziellen Nutzers", sagt Stefan Spiegel vom TÜV Süd. Danach folgt ein Test aus der Sicht eines potenziellen Datendiebes. Spiegel: "Wir schauen uns an, wie sicher die Kundendaten sind." Dort gibt es bei vielen Händlern Schwachstellen. Schließlich sehen sich die Prüfer vor Ort beim Shopbetreiber selbst um: Wie ist der Kundenservice, wie ist die Erreichbarkeit, wie geht er mit Reklamationen und Widerrufen um? Der Online-Shop bekommt einen Prüfbericht, und einmal pro Jahr muss er sich erneut prüfen lassen, wenn er das Gütesiegel dauerhaft führen will.
Auch die anderen Zertifizierer testen einmal jährlich, ob der Shop die Kriterien noch erfüllt. Insgesamt tragen mehrere tausend Online-Shops eines oder mehrere der genannten Siegel. Dem Shop bringen sie zwei Vorteile. "Er kann mit dem Logo werben", sagt Stefan Spiegel. Viele Unternehmen nutzen die TÜV-Prüfung aber auch, um ein unabhängiges kritisches Feedback zu bekommen, was die internen Prozesse angeht, und um zum Beispiel die Bedienbarkeit des Shops zu verbessern.
Wer kein Siegel hat, ist nicht automatisch unseriös
"Wenn ein Shop kein Gütesiegel aufweist, heißt das noch nicht zwangsläufig, dass er unseriös ist", sagt Verbraucherschützer Schmidt-Pleschka. Es bedeutet aber, dass er schwer zu beurteilen ist – man müsste als Kunde selbst prüfen, wie es um den Datenschutz steht, ob eine Adresse angegeben ist, ob man die Allgemeinen Geschäftsbedingungen findet. Das ist mühsam. Sehen Verbraucher beim Online-Einkauf eines der genannten Siegel, sollten sie es ruhig mal anklicken, empfiehlt Roland Appel von der Initiative D21. Dann können sie sehen, ob es aktuell gültig ist.
